鄂保協(xié)發(fā)〔2024〕9號(hào)

關(guān)于印發(fā)《湖北省保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范 指引》的通知

各會(huì)員公司：

為貫徹落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理 辦法》,進(jìn)一步加強(qiáng)全省保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員誠(chéng)信體系建設(shè)，將誠(chéng) 信執(zhí)業(yè)規(guī)范落實(shí)到保險(xiǎn)銷(xiāo)售全流程。根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理 總局湖北監(jiān)管局相關(guān)工作安排，經(jīng)過(guò)全省保險(xiǎn)業(yè)共同探討交 流和征求意見(jiàn)，湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“湖北保協(xié)”)、 湖北省保險(xiǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中介協(xié)會(huì)”)共同編 制了《湖北省保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》(以下簡(jiǎn)稱“《執(zhí) 業(yè)規(guī)范指引》”),現(xiàn)將《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》予以印發(fā)，并就 有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、高度重視提高認(rèn)識(shí)

保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為直接影響保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，近年來(lái)監(jiān)管部

門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)收到了大量因保險(xiǎn)銷(xiāo)售不規(guī)范導(dǎo)致的糾紛投訴。 《執(zhí)業(yè)規(guī)范執(zhí)引》的制定正是基于當(dāng)前我省保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售從 業(yè)人員誠(chéng)信自律管理的實(shí)際需要，旨在幫助保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員更 好地掌握合規(guī)要求，提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)及操作風(fēng)險(xiǎn)管理 水平，保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益。各會(huì)員單位要充分 認(rèn)識(shí)規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售執(zhí)業(yè)行為和加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的重要性、

緊迫性，以行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)為基石，以《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》為準(zhǔn) 繩，進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為。

二、嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)責(zé)任

《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售售前、售中及售后的行為 均作出正面指引，可操作性強(qiáng)，各會(huì)員單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)照各項(xiàng) 條款的具體內(nèi)容，進(jìn)一步規(guī)范從業(yè)人員保險(xiǎn)銷(xiāo)售“全鏈條” 執(zhí)業(yè)行為，全面履行銷(xiāo)售職責(zé)，進(jìn)一步明確監(jiān)管要求，嚴(yán)格 落實(shí)公司對(duì)銷(xiāo)售行為的管理責(zé)任。

三 、組織學(xué)習(xí)加強(qiáng)培訓(xùn)

各會(huì)員單位誠(chéng)信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組在收到本通知后，應(yīng)盡快 組織公司內(nèi)外勤認(rèn)真學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》內(nèi)容，開(kāi)展一次 專項(xiàng)培訓(xùn)，湖北保協(xié)、中介協(xié)會(huì)將對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的 學(xué)習(xí)情況開(kāi)展相關(guān)督導(dǎo)抽查工作。各會(huì)員單位在落實(shí)和推進(jìn) 《執(zhí)業(yè)規(guī)范指引》過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有好的經(jīng)驗(yàn)做法或存在的問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)向協(xié)會(huì)反映。

第一章總則

第 一條【目的】為幫助保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員更好掌握合規(guī)要求，規(guī)范銷(xiāo)售行為，提升保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)內(nèi)控合規(guī)及操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平，保護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人的合法權(quán)益，不斷促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》《保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人監(jiān)管規(guī)定》《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》《互 聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管 理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，特制定本指引。

第二條【銷(xiāo)售人員定義】本文所稱銷(xiāo)售人員是指保險(xiǎn)公 司中從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售的員工、個(gè)人保險(xiǎn)代理人及納入銷(xiāo)售人員 管理的其他用工形式的人員，保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)中從事保險(xiǎn)代理 業(yè)務(wù)的人員，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人中從事保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的人員。

第三條【保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)定義】本文所稱保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是指保險(xiǎn)公 司、保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)包括專業(yè)代 理機(jī)構(gòu)和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

第四條【銷(xiāo)售行為定義】本文所稱保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為是指銷(xiāo) 售人員取得合法銷(xiāo)售資質(zhì)后開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，聯(lián)系招攬潛在 客戶，就保險(xiǎn)合同內(nèi)容進(jìn)行溝通、商談，接受咨詢，收集投 保信息，協(xié)助訂立保險(xiǎn)合同、回訪、續(xù)保、理賠、保全，以 及提供保單送達(dá)、通知、提醒等后續(xù)保險(xiǎn)合同隨附服務(wù)等活動(dòng)。

第五條【客戶合法權(quán)益】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員實(shí) 施保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為，應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信 等原則，充分尊重并自覺(jué)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括 知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償 權(quán)、受教育權(quán)和受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等。

第二章售前行為規(guī)范

第六條【銷(xiāo)售資質(zhì)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)選擇取得監(jiān)管部門(mén) 業(yè)務(wù)許可的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記。根據(jù)執(zhí)業(yè)登記所屬保險(xiǎn) 機(jī)構(gòu)的要求，提供本人真實(shí)身份信息，簽訂勞動(dòng)合同、代理 合同或其他形式用工協(xié)議。銷(xiāo)售人員應(yīng)接受機(jī)構(gòu)合規(guī)管理， 遵守管理制度，積極參加所屬機(jī)構(gòu)組織的保險(xiǎn)法律法規(guī)、監(jiān) 管規(guī)章制度、從業(yè)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德規(guī)范的培訓(xùn)教育，通 過(guò)所屬機(jī)構(gòu)的入職培訓(xùn)考核評(píng)估。

第七條【個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)宣傳】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)各類(lèi)平臺(tái)、 渠道開(kāi)展銷(xiāo)售宣傳，發(fā)布的保險(xiǎn)銷(xiāo)售宣傳信息應(yīng)當(dāng)事前經(jīng)過(guò) 所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的審核及授權(quán)，轉(zhuǎn)載信息應(yīng)保證真實(shí)可靠以及 信息源可追溯。

第八條【營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)送】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)電話呼叫、 信息群發(fā)、網(wǎng)絡(luò)推送等方式向客戶發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息，客戶明確 表示拒絕投保的，應(yīng)當(dāng)立即停止主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，避免干擾其正常

工作和生活。

第九條【客戶告知】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員接洽客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō) 明所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全稱、機(jī)構(gòu)屬性和業(yè)務(wù)性質(zhì)，主動(dòng)向客戶展 示執(zhí)業(yè)登記信息及查詢渠道。保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、經(jīng)紀(jì)人的保險(xiǎn) 銷(xiāo)售人員還應(yīng)出示統(tǒng)一制定的客戶告知書(shū)，作為投保資料留 存客戶簽章的回執(zhí)。

第三章銷(xiāo)售行為規(guī)范

第十條【投保方案擬定】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)周全、妥當(dāng) 地為客戶擬定投保方案：

(一)【需求分析】主動(dòng)詢問(wèn)和收集客戶既有保障、歷 年出險(xiǎn)和賠付情況，交由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)結(jié)合其他客戶信息形成是 否適合所銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的評(píng)估結(jié)果，作為投保資料保存；

(二)【方案調(diào)整】根據(jù)客戶保險(xiǎn)需求和保險(xiǎn)保障缺口， 提出保險(xiǎn)建議、擬訂投保方案；充分聽(tīng)取客戶對(duì)投保方案的 意見(jiàn)，如根據(jù)客戶要求調(diào)整投保方案的，應(yīng)提醒、說(shuō)明調(diào)整 的內(nèi)容并提出專業(yè)化建議；投保方案應(yīng)取得客戶認(rèn)可；

(三)【風(fēng)險(xiǎn)提示】對(duì)繳費(fèi)能力可能不足、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或 超額購(gòu)買(mǎi)2的客戶應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示并調(diào)整投保方案或中止投

1【機(jī)構(gòu)全稱】是指保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)許可證上登記的公司名稱，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)告知具備合法 保險(xiǎn)銷(xiāo)售資質(zhì)的運(yùn)營(yíng)主體的機(jī)構(gòu)全稱。后續(xù)環(huán)節(jié)采用簡(jiǎn)稱的，應(yīng)當(dāng)使用“XX保險(xiǎn)公司/XX銀行/XX 保險(xiǎn)代理 /XX保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)”等規(guī)范簡(jiǎn)稱，不得使用“某某保險(xiǎn)”等混淆主體身份類(lèi)別的簡(jiǎn)稱。

【機(jī)構(gòu)屬性】是指保險(xiǎn)公司、專業(yè)代理機(jī)構(gòu)、兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)或經(jīng)紀(jì)人。 【業(yè)務(wù)性質(zhì)】是指保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

2【范例1】對(duì)于繳費(fèi)期限超過(guò)退休年限、家庭年收入少于年繳保費(fèi)金額的客戶重點(diǎn)詢問(wèn)是否具備繳費(fèi)能力， 提示保費(fèi)斷繳風(fēng)險(xiǎn)，調(diào)整保額并取得客戶書(shū)面同意文件，規(guī)避后期因保單失效引發(fā)的合同糾紛或投訴舉報(bào)。 【范例2】為避免道德風(fēng)險(xiǎn)，《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于父母為其未成年子女投保以死亡為給付保險(xiǎn)金條件人身保 險(xiǎn)有關(guān)問(wèn)題的通知(保監(jiān)發(fā)〔2015〕90號(hào))》對(duì)投保人為其未成年子女購(gòu)買(mǎi)的以被保險(xiǎn)人死亡為給付條件

保。

銷(xiāo)售短期保險(xiǎn)產(chǎn)品的，可根據(jù)所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要求，適當(dāng) 簡(jiǎn)化上述第(一)(二)項(xiàng)流程。

第十一條【產(chǎn)品講解】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)告知客戶保險(xiǎn)產(chǎn)品的全稱及產(chǎn)品類(lèi)型，主動(dòng)提供保險(xiǎn)產(chǎn) 品條款，并就條款重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行明確說(shuō)明3 ,幫助客戶正確理 解保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第十二條【條款重要內(nèi)容】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒投保人 仔細(xì)完整地閱讀保險(xiǎn)條款，完整準(zhǔn)確地介紹保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任 免除、投保人及被保險(xiǎn)人的權(quán)利和義務(wù)、免賠額或免賠率、 賠付比例的計(jì)算、申請(qǐng)保險(xiǎn)金的手續(xù)等重要內(nèi)容。

第十三條【產(chǎn)品對(duì)比】客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品收益情況與銀行 存款、理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比時(shí)，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)明確告知保險(xiǎn) 產(chǎn)品與銀行存款、理財(cái)產(chǎn)品等其他非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品的區(qū)別? , 避免容易引人誤解的表述。?

第十四條【繳費(fèi)方式】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)完整準(zhǔn)確地告知 客戶保險(xiǎn)期限、猶豫期、現(xiàn)金價(jià)值等關(guān)鍵內(nèi)容。應(yīng)明確告知

的保險(xiǎn)金總和規(guī)定了上限(10歲以下20萬(wàn)元，10-18歲50萬(wàn)元)。

【相關(guān)法規(guī)】《健康保險(xiǎn)管理辦法》第四十一條：保險(xiǎn)公司不得誘導(dǎo)投保人為同一被保險(xiǎn)人重復(fù)購(gòu)買(mǎi)保障 功能相同或者類(lèi)似的費(fèi)用補(bǔ)償型醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3【范例】根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和保險(xiǎn)公司宣傳文案進(jìn)行說(shuō)明，假如對(duì)客戶提出有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)不 能解答的，銷(xiāo)售人員對(duì)不確定的內(nèi)容不擅自解讀，應(yīng)收集客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品疑問(wèn)后聯(lián)系公司客服、產(chǎn)品或培 訓(xùn)相關(guān)部門(mén)人員協(xié)助解答。

4【范例】該保險(xiǎn)條款第x 條是保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除的內(nèi)容，對(duì)您的權(quán)益有重要關(guān)系，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注。具體 為xxx (口述應(yīng)完整陳述條款內(nèi)容，不得遺漏特別約定，避免進(jìn)行不準(zhǔn)確的簡(jiǎn)化解讀)。

5【范例話術(shù)】:“這是一款保險(xiǎn)產(chǎn)品，承保保險(xiǎn)公司為xxx, 銷(xiāo)售渠道為xxx, 與銀行存款、基金等其他 非保險(xiǎn)金融產(chǎn)品不同”。

6【范例】避免使用利益返還、存款、本金、利息等表述，而應(yīng)使用保額、保險(xiǎn)金、保險(xiǎn)費(fèi)、現(xiàn)金價(jià)值、 投資賬戶收益等保險(xiǎn)規(guī)范用語(yǔ)。

投保人交費(fèi)方式、年交保費(fèi)金額，提示客戶確認(rèn)是否有穩(wěn)定 的繳費(fèi)能力并明確說(shuō)明保費(fèi)斷繳對(duì)其權(quán)益的不良影響。保險(xiǎn) 產(chǎn)品有現(xiàn)金價(jià)值墊交續(xù)期保費(fèi)條款的，應(yīng)明確告知投保人。

第十五條【非保證續(xù)保產(chǎn)品】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員對(duì)于非保證 續(xù)保的保險(xiǎn)合同，應(yīng)明確告知客戶續(xù)保條件、續(xù)保保費(fèi)、可 能變動(dòng)情形，以及續(xù)保時(shí)保險(xiǎn)公司是否有權(quán)調(diào)整保險(xiǎn)費(fèi)率或 決定是否接受續(xù)保等事項(xiàng)。

第十六條【投保提示書(shū)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)向投保人提 供經(jīng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制定的投保提示書(shū)，由客戶簽章確認(rèn)。

第十七條【健康保險(xiǎn)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)條款明確向 客戶說(shuō)明醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則、免賠額或賠付比例、疾病觀察 期(等待期)、指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保政策與條件，疾病定義 以及是否有附條件賠付或除外情形等內(nèi)容；應(yīng)向投保人詢問(wèn) 被保險(xiǎn)人是否擁有公費(fèi)醫(yī)療、基本醫(yī)療保險(xiǎn)或者其他費(fèi)用補(bǔ) 償型醫(yī)療保險(xiǎn)的情況；應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有既往病史、住院記 錄等影響核保核賠的相關(guān)信息。

第十八條【新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品特別提示】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬(wàn)能保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn) 品，應(yīng)取得所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)授權(quán)，進(jìn)一步提示投保人關(guān)注下列 事項(xiàng)并親筆簽署風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句：

(一)【分紅保險(xiǎn)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶明確 說(shuō)明“紅利分配是不確定的，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或保險(xiǎn)利益測(cè)算書(shū)

中關(guān)于未來(lái)保險(xiǎn)合同利益的預(yù)測(cè)是基于精算假設(shè)而非承諾 收益。歷史分紅情況可以查閱相關(guān)保險(xiǎn)公司官方網(wǎng)站的公開(kāi) 披露信息”。

(二)【投資連結(jié)保險(xiǎn)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶 明確說(shuō)明費(fèi)用扣除情況，包括初始費(fèi)用、買(mǎi)入賣(mài)出差價(jià)、死 亡風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、保單管理費(fèi)、資產(chǎn)管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、退保費(fèi) 用等；明確說(shuō)明投資連結(jié)保險(xiǎn)賬戶價(jià)值的計(jì)算方法；提醒投 保人“投資回報(bào)具有不確定性，可能出現(xiàn)虧損，投資風(fēng)險(xiǎn)全 部由投保人承擔(dān)”。

(三)【萬(wàn)能保險(xiǎn)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)條款向客戶明確 說(shuō)明費(fèi)用扣除情況，包括初始費(fèi)用、死亡風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、保單 管理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、退保費(fèi)用等；明確說(shuō)明萬(wàn)能保險(xiǎn)賬戶價(jià)值 的詳細(xì)計(jì)算方法及收益的不確定性；明確說(shuō)明“最低保證利 率僅針對(duì)投資賬戶中的資金”。

第十九條【投保信息收集】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)告知客戶由 其本人如實(shí)完整地填寫(xiě)投保單的投保信息，重點(diǎn)包括投保人 和被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、 工作單位、住址、年收入、既往病史等內(nèi)容，明確告知客戶 應(yīng)當(dāng)履行如實(shí)告知義務(wù)并說(shuō)明未如實(shí)告知的法律后果，確保 保險(xiǎn)公司取得的客戶信息真實(shí)有效。

第二十條【可回溯】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)按照有關(guān)法律法規(guī)

?【相關(guān)法規(guī)】《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)<保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理暫行辦法>的通知(保監(jiān)發(fā)(2017)54號(hào))》 《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知(銀保監(jiān)發(fā)(2020)26號(hào))》

配合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)做好可回溯信息收集工作，取得客戶同意后對(duì) 銷(xiāo)售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以同步錄音錄像的方式予以記錄。

第二十一條【簽名】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)確認(rèn)投保提示書(shū)、 投保單、保險(xiǎn)合同回執(zhí)等文本資料由投保人或被保險(xiǎn)人親自 填寫(xiě)和簽名(被保險(xiǎn)人為無(wú)民事行為能力人時(shí)由其監(jiān)護(hù)人簽 署)?？蛻魺o(wú)法履行本人簽署要求、提出協(xié)助需求的，保險(xiǎn) 銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)同意后，取得客戶(投保人、 被保險(xiǎn)人)有效書(shū)面授權(quán)或在錄音錄像情況下的口頭授權(quán)， 由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)審核授權(quán)資料真實(shí)性后作為投保資料留存。

第二十二條【電話銷(xiāo)售】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員通過(guò)電話向客戶 銷(xiāo)售保險(xiǎn)時(shí)，講解保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格按照所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制 定的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，向客戶進(jìn)行告知并明確說(shuō)明保險(xiǎn)合同的重要 內(nèi)容?,通過(guò)客戶簽署投保單或電話錄音的方式確認(rèn)投保人投 保意愿。通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式或其他電子支付方式收取保險(xiǎn)費(fèi) 的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面或電話錄音的方式明確說(shuō)明并取得客戶授權(quán) 同意'。

第二十三條【互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售】客戶通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)自營(yíng)平臺(tái) 或互聯(lián)網(wǎng)投保鏈接等互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)渠道投保時(shí)提出服務(wù)需求 的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶需求明確說(shuō)明，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn) 品屬性、特點(diǎn)、投保流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)0等內(nèi)容予以重點(diǎn)說(shuō)明，

由客戶自主完成投保過(guò)程。

8參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

9《人身保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理辦法》(保監(jiān)發(fā)(2013)40號(hào))第三十條、第三十一條。 10參照本文第十一至十八條要求執(zhí)行。

第二十四條【產(chǎn)品停售】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售即將停售或 調(diào)整價(jià)格的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司發(fā)出的停售或者調(diào)整 價(jià)格的公告，向客戶明確說(shuō)明停售產(chǎn)品名稱、停售時(shí)間，不 得炒作停售、調(diào)整價(jià)格等信息誘導(dǎo)客戶投保。

第四章售后服務(wù)規(guī)范

第二十五條【咨詢答復(fù)】對(duì)于客戶后期咨詢，保險(xiǎn)銷(xiāo)售 人員應(yīng)當(dāng)按照銷(xiāo)售規(guī)范進(jìn)行解答。不能詳細(xì)解答的，應(yīng)當(dāng)提 供保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客服電話引導(dǎo)客戶通過(guò)官方渠道咨詢解答疑問(wèn)， 避免對(duì)客戶做出籠統(tǒng)、易引人誤解的表述。

第二十六條【保單送達(dá)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員接受保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)委 托送達(dá)保單，應(yīng)取得客戶保險(xiǎn)合同簽收回執(zhí)，交由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu) 保管。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供電子保單的，應(yīng)當(dāng)告知客戶電子保單或 紙質(zhì)保單的申領(lǐng)方式。

第二十七條【回訪提示】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)告知投保人在 猶豫期內(nèi)注意接聽(tīng)回訪電話或點(diǎn)擊回訪鏈接，如實(shí)回答回訪 問(wèn) 題 。

第二十八條【續(xù)保申請(qǐng)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可提醒客戶及時(shí) 向保險(xiǎn)公司發(fā)出續(xù)保申請(qǐng)，協(xié)助客戶及保險(xiǎn)公司完成保單或 批單的出具和送達(dá)工作。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員可在繳費(fèi)日前三十天 提醒客戶及時(shí)續(xù)繳保費(fèi)，保險(xiǎn)合同因保費(fèi)斷繳失效的，應(yīng)提

11【話術(shù)范例】簽署保險(xiǎn)合同后有15天猶豫期，為保障客戶權(quán)益，期間保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)電話或電子方式

對(duì)你進(jìn)行回訪，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程和合同重要內(nèi)容知曉情況進(jìn)行確認(rèn)。請(qǐng)保持聯(lián)系方式暢通，如實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題。 不得采用“請(qǐng)對(duì)回訪問(wèn)題說(shuō)明白了、清楚了、知道了”等誘導(dǎo)客戶不真實(shí)回答回訪問(wèn)題的表述。

示客戶保險(xiǎn)合同中斷的風(fēng)險(xiǎn)，積極配合客戶辦理保單復(fù)效或 退保手續(xù)。

第二十九條【協(xié)助批改/保全】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒客戶 及時(shí)履行保險(xiǎn)合同約定的告知義務(wù)，在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)發(fā) 生聯(lián)系方式、通訊地址及職業(yè)變更，保險(xiǎn)標(biāo)的增減、名稱變 更、占用性質(zhì)改變、風(fēng)險(xiǎn)狀況變化、權(quán)利轉(zhuǎn)讓等約定告知情 況的，協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)辦理批改/保全手續(xù)。

第三十條【協(xié)助理賠】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員知悉客戶發(fā)生保險(xiǎn) 合同約定的賠付/給付責(zé)任后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒客戶向保險(xiǎn)公 司報(bào)案，協(xié)助客戶收集理賠資料、辦理保險(xiǎn)金領(lǐng)取等相關(guān)手 續(xù)，不得擅自承諾理賠責(zé)任。

第三十一條【投訴舉報(bào)】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員所售保單出現(xiàn)投 訴舉報(bào)的，應(yīng)配合保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)調(diào)查，及時(shí)妥善處理客戶訴求。

第三十二條【退?！靠蛻籼岢鐾吮５?，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng) 當(dāng)向客戶再次說(shuō)明退保條款以及可能導(dǎo)致的損失和風(fēng)險(xiǎn)，并 協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。

第三十三條【離職告知】2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)一年期以上尚 未履行完畢的人身保險(xiǎn)合同的銷(xiāo)售人員離職手續(xù)辦理完成 后的30 日內(nèi)告知其所售保單的投保人或者被保險(xiǎn)人原銷(xiāo) 售人員的離職信息、保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

12【商業(yè)銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員離職】根據(jù)《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)湖北監(jiān)管局辦公室關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)員工行為“十大” 風(fēng)險(xiǎn)管控的通知》第九條第三點(diǎn)“銷(xiāo)售人員離職所在機(jī)構(gòu)應(yīng)按照要求立即以短信通知、客戶電話通知或在 其解除或終止勞動(dòng)關(guān)系后至少10個(gè)工作日在網(wǎng)點(diǎn)公示等形式及時(shí)告知該銷(xiāo)售人員原管理的客戶，并安排新 的銷(xiāo)售人員及時(shí)對(duì)接，做好客戶的解釋及后期維護(hù)工作?！?/p>

第五章禁止行為

第三十四條【銷(xiāo)售禁止行為】保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在執(zhí)業(yè)過(guò)程 中不得有以下行為13 :

(一)【無(wú)資質(zhì)展業(yè)】未持有《執(zhí)業(yè)證書(shū)》從事保險(xiǎn)銷(xiāo)售， 或超出保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)授權(quán)范圍開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)；為不具備合法 資質(zhì)的機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供出單渠道；

(二)【違規(guī)宣傳】混淆產(chǎn)品屬性，將保險(xiǎn)產(chǎn)品利益與銀 行存款、國(guó)債等其他金融產(chǎn)品的收益進(jìn)行片面比較，或套用

“本金、利息、存款”等概念；混淆銷(xiāo)售主體，以其他保險(xiǎn) 機(jī)構(gòu)及銷(xiāo)售人員名義開(kāi)展保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)宣傳；自行編發(fā)或者轉(zhuǎn)載 未經(jīng)所屬機(jī)構(gòu)審核授權(quán)發(fā)布的保險(xiǎn)銷(xiāo)售宣傳信息4;

(三)【銷(xiāo)售誤導(dǎo)】夸大保險(xiǎn)責(zé)任或保證收益；故意隱瞞 關(guān)于保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、觀察期、退保損失、繳 費(fèi)期限等保險(xiǎn)合同重要信息，進(jìn)行不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述， 片面宣傳或虛假宣傳，使用易與其他金融產(chǎn)品混淆的描述， 發(fā)布片面比較保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格和簡(jiǎn)單排名的內(nèi)容，影響客戶合 法權(quán)益的；

(四)【退舊買(mǎi)新】以“產(chǎn)品保障不全”“保單升級(jí)”“減

額交清”“贈(zèng)送保險(xiǎn)”等為由，誤導(dǎo)客戶通過(guò)保單退保、保

13【主要依據(jù)】《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第一百三十一條

14【主動(dòng)消除不良影響】未經(jīng)審核發(fā)布存在誤導(dǎo)內(nèi)容的宣傳資料，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)消除不良影響， 對(duì)誤導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行明確說(shuō)明更正，并刪除不當(dāng)內(nèi)容。

單貸款等方式購(gòu)買(mǎi)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，損害客戶合法權(quán)益；

(五)【代理退保】從事或變相從事代理退保黑產(chǎn)，以“全 額退保”“代理退保維權(quán)”名義誤導(dǎo)客戶進(jìn)行投訴舉報(bào)；

(六)【阻礙如實(shí)告知】阻礙投保人履行如實(shí)告知義務(wù)或 者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)15;

(七)【返傭】以誘導(dǎo)客戶投保為目的，直接或間接地給 予或承諾給予保險(xiǎn)合同約定以外的利益；

(八)【捆綁強(qiáng)制銷(xiāo)售】利用職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他 不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、限制投保人訂立保險(xiǎn)合同；使用強(qiáng)制搭售、 網(wǎng)頁(yè)或者信息系統(tǒng)默認(rèn)勾選等方式與投保人訂立保險(xiǎn)合同；

(九)【提供虛假投保信息】誘導(dǎo)客戶填寫(xiě)虛假的聯(lián)系方 式、地址、保險(xiǎn)標(biāo)的等投保信息，或提供虛假的體檢報(bào)告、 收入證明、驗(yàn)標(biāo)文件等資料；

(十)【代簽名】未經(jīng)授權(quán)代替客戶確認(rèn)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)、 簽署投保單、保險(xiǎn)合同回執(zhí)以及其他需要由投保人、被保險(xiǎn) 人親筆簽署的文件；

(十一)【超時(shí)】接受委托后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶送達(dá) 保險(xiǎn)合同或其他有效單證；未及時(shí)協(xié)助客戶向保險(xiǎn)公司遞交 投保、核保、保全、理賠等相關(guān)材料；

( 十二)【未經(jīng)授權(quán)】未經(jīng)客戶授權(quán)代為辦理保全/批改、 退保、滿期給付、紅利領(lǐng)取、保單貸(借)款等手續(xù)，或擅

15【范例】某投保人主動(dòng)告訴銷(xiāo)售人員其直系親屬有高血壓等遺傳病史，銷(xiāo)售人員告知投保人此類(lèi)情況不 屬于需要告知的內(nèi)容，讓投保人在投保單告知事項(xiàng)欄目中不如實(shí)填寫(xiě)。

自偽造、變?cè)毂ｋU(xiǎn)合同導(dǎo)致客戶利益受到損害；

(十三)【不配合調(diào)查】對(duì)于涉訪涉訴案件拒絕配合監(jiān)管 部門(mén)或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的調(diào)查；

(十四)【買(mǎi)賣(mài)信息】非法收集、使用、加工、提供、買(mǎi) 賣(mài)客戶個(gè)人信息、商業(yè)秘密；

(十五)【保險(xiǎn)詐騙】通過(guò)編造保險(xiǎn)事故、虛構(gòu)保險(xiǎn)合同 或夸大保險(xiǎn)事故損失等手段串通投保人、被保險(xiǎn)人、受益人 進(jìn)行虛假理賠，騙取保險(xiǎn)金或牟取其他不正當(dāng)利益；

(十六)【侵占資金】侵占、截留、挪用保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)金、 保單貸款等；

(十七)【非法活動(dòng)】非法銷(xiāo)售非保險(xiǎn)類(lèi)金融產(chǎn)品，或利 用職場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)渠道和客戶資源從事傳銷(xiāo)、非法集資、洗錢(qián)、 電信詐騙等活動(dòng)；

(十八)【破壞秩序】唆使、伙同客戶或他人沖擊、圍堵 辦公職場(chǎng)，嚴(yán)重影響正常秩序；偽造、散布虛假信息詆毀同 業(yè)、誤導(dǎo)社會(huì)公眾，或以其他不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為擾亂保險(xiǎn)市場(chǎng) 秩序。

第六章機(jī)構(gòu)管理職責(zé)

第三十五條【內(nèi)控管理】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全覆蓋保 險(xiǎn)銷(xiāo)售行為的銷(xiāo)售管理制度，包括但不限于保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員教 育培訓(xùn)、宣傳授權(quán)、銷(xiāo)售適當(dāng)性、銷(xiāo)售品質(zhì)、售后服務(wù)等重

點(diǎn)內(nèi)容，明確管理責(zé)任人，建立內(nèi)控制度執(zhí)行自查機(jī)制，嚴(yán) 格對(duì)制度執(zhí)行情況的考核及責(zé)任追究，確保制度有效、落實(shí) 到位。

第三十六條【綜合考核】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)保單繼續(xù)率、 投訴情況等業(yè)務(wù)合規(guī)考核指標(biāo)權(quán)重，建立健全傭金套利防范 工作機(jī)制，合理制定傭金及各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)延時(shí)發(fā)放和追溯扣回機(jī) 制，強(qiáng)化業(yè)務(wù)品質(zhì)管理。確保各銷(xiāo)售人員獲取的當(dāng)期傭金及 綜合獎(jiǎng)勵(lì)收益、保單退?，F(xiàn)金價(jià)值之和不超過(guò)當(dāng)期保費(fèi)。

第三十七條【人員招錄】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員 招錄管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)劃，堅(jiān)持審慎有序、嚴(yán)格選人、 持續(xù)育人、事業(yè)留人導(dǎo)向，制定人員招錄管理辦法，規(guī)范招 錄信息發(fā)布。

第 三十八條【人員培訓(xùn)】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員 培訓(xùn)管理，切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員合規(guī)守法教育。法律法規(guī)、 監(jiān)管規(guī)則、職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)開(kāi)展考核并記錄 成績(jī)，培訓(xùn)時(shí)間每年不得低于30小時(shí)1?。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完 整的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員培訓(xùn)檔案，在信息系統(tǒng)中完整記錄培訓(xùn)情 況。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)授權(quán)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售新的保險(xiǎn)產(chǎn)品前應(yīng)組織 開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)和適銷(xiāo)性評(píng)估。

16中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于切實(shí)加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)從業(yè)人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)(2020)42號(hào)) 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于落實(shí)保險(xiǎn)公司主體責(zé)任加強(qiáng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員管理的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2020〕41號(hào)) 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》的通知(銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕179號(hào))

【商業(yè)銀行銷(xiāo)售人員培訓(xùn)】:根據(jù)《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)其保險(xiǎn)銷(xiāo)售從 業(yè)人員的崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育，組織其定期接受法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等相關(guān) 培訓(xùn)。其中，商業(yè)銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售從業(yè)人員銷(xiāo)售投資連結(jié)型保險(xiǎn)產(chǎn)品還應(yīng)至少有1年以上的保險(xiǎn)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)， 每年接受不少于40小時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)，并無(wú)不良記錄。

第三十九條【執(zhí)業(yè)登記】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在保險(xiǎn) 銷(xiāo)售人員簽訂合同/協(xié)議后、正式開(kāi)展保險(xiǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)前進(jìn)行 執(zhí)業(yè)登記。保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員變更所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的，原所屬機(jī)構(gòu) 應(yīng)當(dāng)在合同/協(xié)議約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)注銷(xiāo)執(zhí)業(yè)登記，再由新所 屬機(jī)構(gòu)為其進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記。

第四十條【權(quán)益保護(hù)】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)職責(zé)，建立健全投訴處理工作機(jī)制，暢通投訴渠道， 規(guī)范投訴處理流程，加強(qiáng)投訴統(tǒng)計(jì)分析。積極主動(dòng)與消費(fèi)者 協(xié)商解決矛盾糾紛，提示客戶依法通過(guò)調(diào)解、仲裁、訴訟等 方式促進(jìn)矛盾糾紛化解，以避免客戶反復(fù)投訴、升級(jí)投訴、 群訪群訴或出現(xiàn)媒體負(fù)面輿情等情況。如因代理退保黑產(chǎn)或 其他原因無(wú)法及時(shí)妥善處理的，應(yīng)向客戶講解代理退保黑產(chǎn) 風(fēng)險(xiǎn)，積極主動(dòng)收集代理退保黑產(chǎn)證據(jù)后由所屬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)向 公安機(jī)關(guān)進(jìn)行報(bào)案，并將相關(guān)情況報(bào)送監(jiān)管部門(mén)。

第四十一條【銷(xiāo)售品質(zhì)管理】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)銷(xiāo)售品質(zhì) 管理，將投保資料審核和存檔情況、回訪成功率、保單繼續(xù) 率、投訴率等指標(biāo)作為銷(xiāo)售品質(zhì)管理的重要內(nèi)容。銷(xiāo)售品質(zhì) 管理結(jié)果應(yīng)納入保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、相關(guān)管理人員和保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員考 核管理體系，對(duì)銷(xiāo)售品質(zhì)出現(xiàn)重大問(wèn)題的保單，應(yīng)建立薪酬 和傭金追溯扣回機(jī)制。

第四十二條【誠(chéng)信管理】保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員 誠(chéng)信管理，積極配合行業(yè)協(xié)會(huì)做好誠(chéng)信自律建設(shè)工作，對(duì)保

險(xiǎn)銷(xiāo)售人員違法違規(guī)行為要進(jìn)行及時(shí)懲戒和內(nèi)部追責(zé)，并在 行業(yè)協(xié)會(huì)誠(chéng)信自律平臺(tái)以及中介監(jiān)管信息系統(tǒng)中準(zhǔn)確、及時(shí)、 完整地錄入獲得表彰獎(jiǎng)勵(lì)、違反誠(chéng)信自律公約、受到監(jiān)管行 政處罰等相關(guān)信息。